鑄造物業(yè)服務(wù)品牌 提升業(yè)主幸福指數(shù)

——鼎達(dá)物業(yè)品牌建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展之路  總經(jīng)理陳剛專訪

“讓城市更和諧、生活更美好，做您值得依賴的人”——鼎達(dá)物業(yè)的企業(yè)使命。作為“管理的是物，服務(wù)的是人”的服務(wù)本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，贏得業(yè)主及社會(huì)的接受、認(rèn)可，唯有走品牌建設(shè)可持續(xù)發(fā)展之路方為企業(yè)發(fā)展的王道……

2011年，鼎達(dá)物業(yè)作為重慶市物業(yè)行業(yè)的一家新興企業(yè)，公司本著“寧愿自己多流汗，不讓客戶一時(shí)難”的原則，憑借“專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效”的服務(wù)，植根重慶及重慶周邊廣袤的大地，發(fā)展初具規(guī)模，目前，公司旗下的項(xiàng)目有：重慶市電力公司檢修分公司、重慶市桃花溪市政建設(shè)公司、重慶市茂田實(shí)業(yè)集團(tuán)江北總部大樓、重慶市九龍坡桃源麗景、重慶市九龍坡金橋彼岸、重慶女子職中、重慶彭水國(guó)茂水泥廠、貴州遵義蟠龍首府、貴州遵義溱水半島、貴州遵義枕泉翠谷、貴州遵義天池一號(hào)、貴州遵義房管局、貴州遵義建設(shè)局等二十多個(gè)管理項(xiàng)目，涉及高檔住宅物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、寫字樓辦公物業(yè)、學(xué)校、休閑生態(tài)旅游地產(chǎn)等業(yè)態(tài)，面積已逾300多萬(wàn)平方米；5年來(lái)，鼎達(dá)物業(yè)踐行“做專做強(qiáng)”戰(zhàn)略，以“幸福、感恩、愛(ài)家“為主題，秉承“以人為本、業(yè)主至上、責(zé)任為先、溝通協(xié)作”的核心價(jià)值觀和“讓城市更和諧、生活更美好”的企業(yè)使命，以“高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)”來(lái)不斷提升業(yè)主幸福感指數(shù)，以“業(yè)主滿意就是我們最大的幸福”來(lái)創(chuàng)新物業(yè)管理。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及業(yè)主生活水平提高和消費(fèi)觀念的改變，對(duì)物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)、需求也越來(lái)越高，在選擇高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)中，品牌物業(yè)企業(yè)已作為業(yè)主首選目標(biāo)。為此，鼎達(dá)物業(yè)憑借敏銳的行業(yè)嗅覺(jué)，早已著手塑造自身的品牌建設(shè)，致力于打造完善的服務(wù)體系、卓越的企業(yè)文化和高效的管理團(tuán)隊(duì)。一步一個(gè)腳印，見(jiàn)證了鼎達(dá)物業(yè)的汗水與收獲，公司先后成為重慶市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員、理事單位，重慶市九龍坡區(qū)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位，公司承接的貴州遵義蟠龍首府項(xiàng)目獲得貴州遵義桐梓“優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”、“最佳物業(yè)管理小區(qū)”等榮譽(yù)稱號(hào)。

——以責(zé)任提升物業(yè)服務(wù)意識(shí)

近幾年來(lái)，鼎達(dá)物業(yè)始終把提升業(yè)主滿意度和幸福感指數(shù)作為企業(yè)品牌建設(shè)的重大舉措，大力開(kāi)展 “團(tuán)隊(duì)建設(shè)”、“管理提升”、“服務(wù)提升”、“管理創(chuàng)新”等主題活動(dòng)。以“現(xiàn)場(chǎng)管理”為突破口，以“服務(wù)質(zhì)量”為根本、以“項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)”為重點(diǎn)，大力實(shí)施“語(yǔ)言美、行為美、技術(shù)美、服務(wù)美”的禮儀培訓(xùn)，在今年年終公司將舉行“客服大使獎(jiǎng)、技術(shù)能手獎(jiǎng)、忠誠(chéng)衛(wèi)士獎(jiǎng)、環(huán)衛(wèi)天使獎(jiǎng)”的評(píng)選活動(dòng)，旨在大力推行品質(zhì)服務(wù)。公司一次性通過(guò)ISO9001-2000質(zhì)量管理體系審核，編制《鼎達(dá)物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)（2014版）》，實(shí)施走進(jìn)“千戶業(yè)主感恩回饋質(zhì)量行”活動(dòng)。踐行 “五常” 的行為規(guī)范，即“常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律”。深化項(xiàng)目值班（總）長(zhǎng)制，倡導(dǎo)“到項(xiàng)目上去、到點(diǎn)上去、到業(yè)主中去”的服務(wù)風(fēng)尚。為全面實(shí)現(xiàn)“成為西南地區(qū)行業(yè)領(lǐng)軍代表之一”的企業(yè)目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)。

——以誠(chéng)信提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

鼎達(dá)物業(yè)積極維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，認(rèn)真貫徹《物業(yè)管理?xiàng)l例》和相關(guān)法律法規(guī)，認(rèn)真履行合同內(nèi)容，依法提供物業(yè)服務(wù)，公開(kāi)服務(wù)承諾，自覺(jué)接受政府主管部門對(duì)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查。在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中做到了服裝整齊樹(shù)形象，掛牌上崗講規(guī)范，態(tài)度和諧講文明，遵章辦事不違規(guī)，做好回訪重信譽(yù)。公司已在www.cq315house.com網(wǎng)站上建立了企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，將企業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)、資質(zhì)年審情況、良好行為記錄、管理項(xiàng)目情況、主要管理人員情況等做了真實(shí)、詳盡的登記，并及時(shí)更新。以公開(kāi)、誠(chéng)信的方式接受社會(huì)的監(jiān)督并得到了社會(huì)的廣泛認(rèn)可和良好口碑。

——以質(zhì)量來(lái)提升業(yè)主滿意度

為提升服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)服務(wù)中心意識(shí)到位、服務(wù)到位、質(zhì)量到位，鼎達(dá)物業(yè)對(duì)客戶服務(wù)、工程維修、秩序維護(hù)、綠化保潔等方面涉及的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作效果及遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量、培訓(xùn)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)質(zhì)量等方面進(jìn)行規(guī)范。大力開(kāi)展“服務(wù)管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量提升、服務(wù)設(shè)施改善、安全管理整治、環(huán)境衛(wèi)生整治”等五大工程。公司部門按照“服務(wù)、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督”的職責(zé)加強(qiáng)管控，要求物業(yè)人員嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)程》，大力倡導(dǎo)文明用語(yǔ)、禮儀服務(wù)、微笑服務(wù)，承諾服務(wù)，做到服務(wù)態(tài)度端正、服務(wù)行為文明、服務(wù)過(guò)程規(guī)范。未發(fā)生重大有效投訴，業(yè)主投訴的回訪處理率達(dá)到100%。在兩年來(lái)的客戶滿意度調(diào)查中，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度達(dá)到95%以上，基本實(shí)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量明顯好轉(zhuǎn)。

——以管理提升物業(yè)增值保值

物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理是物業(yè)管理中的一項(xiàng)重要的長(zhǎng)期的技術(shù)含量高的服務(wù)項(xiàng)目。隨著社會(huì)的發(fā)展，除傳統(tǒng)的供電、供水、供氣、電梯、消防等設(shè)施外，各種現(xiàn)代的先進(jìn)高科技的自控、網(wǎng)絡(luò)及通訊、視頻設(shè)備等逐步進(jìn)入物業(yè)管理的范疇，加強(qiáng)物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理尤為重要。鼎達(dá)物業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)工程專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍的優(yōu)化、建設(shè)、管理與培養(yǎng)，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的配置及運(yùn)行維護(hù)、保養(yǎng)、管理進(jìn)行整改提升，嚴(yán)格工程基礎(chǔ)資料、設(shè)備運(yùn)行、維修保養(yǎng)、更新改造、圖紙資料的交接管理，實(shí)行定員、定崗、定責(zé)的“三定”模式，制定科學(xué)、嚴(yán)密、切實(shí)可行的年度維修保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)房屋設(shè)施、供配電、發(fā)電機(jī)、電梯系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、周界紅外線、門警、行（道）閘系統(tǒng)、公共照明、消防監(jiān)控、煙感及噴淋系統(tǒng)、健身設(shè)施、景觀設(shè)施的維護(hù)和檢修。同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行專項(xiàng)維修資金申報(bào)和使用規(guī)定，無(wú)挪用、無(wú)不合理使用情況。有效確保設(shè)施設(shè)備完好及正常運(yùn)轉(zhuǎn)，物業(yè)設(shè)施設(shè)備的完好率達(dá)到98%以上，滿足物業(yè)服務(wù)的需要，確保物業(yè)的增值和保值。

——以安全提升平安社區(qū)建設(shè)

“講安全就是講政治”，鼎達(dá)物業(yè)始終把安全工作貫穿于物業(yè)服務(wù)的全過(guò)程，積極落安全主體責(zé)任和消防工作四能力建設(shè)，深入開(kāi)展安全工作“大排查、大整治、大宣傳、大培訓(xùn)、大練兵“活動(dòng)。做到了重大隱患及時(shí)上報(bào)，屬于公司管理范疇的問(wèn)題及時(shí)制定方案并整改和落實(shí)；屬于業(yè)主、開(kāi)發(fā)商責(zé)任的分別書面通知責(zé)任人并上報(bào)街道和政府相關(guān)職能部門并積極配合整改。同時(shí)，建立和完善項(xiàng)目火災(zāi)隱患報(bào)告制度，組織員工參與安全知識(shí)、意識(shí)及能力培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)了安全事故應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，提高了員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處置能力，確保安全系統(tǒng)、安全設(shè)備及器械處于良好的狀態(tài)。并對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的配電系統(tǒng)、消防噴淋及煙感報(bào)警系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、自備發(fā)電系統(tǒng)等采取嚴(yán)密的防范措施，近年來(lái)，所管物業(yè)區(qū)域未發(fā)生一起重大責(zé)任事故和重大惡性案件和災(zāi)害的發(fā)生，推進(jìn)了平安社區(qū)的建設(shè)。

——以文化提升社區(qū)鄰里和諧

幾年來(lái)，鼎達(dá)物業(yè)以“幸福、感恩、愛(ài)家”為主題，以“幸福鼎達(dá)、和諧鄰里”為主線，開(kāi)展“新春鄰里游園會(huì)”、“端午鄰里送粽子”等主題活動(dòng)，全面提升了業(yè)主幸福感指數(shù)和滿意度，傳播了小區(qū)鄰里溫馨印記，贏得了業(yè)主的忠誠(chéng)度和口碑效益。

——以培訓(xùn)促進(jìn)人才技術(shù)提升

鼎達(dá)物業(yè)一直重視人才的培養(yǎng)，始終把員工隊(duì)伍建設(shè)作為企業(yè)發(fā)展的抓手，把員工當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的基石，實(shí)施“工作十情感”模式，完善“公司+項(xiàng)目+班組”三級(jí)溝通機(jī)制；建立科學(xué)的員工職級(jí)能力評(píng)定機(jī)制和薪酬寬帶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；完善員工暢通的晉升和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃通道；通過(guò)集中培訓(xùn)、外聘講座、座談交流、考察調(diào)研、委培等方式，加大員工的培訓(xùn)力度。以崗前培訓(xùn)和實(shí)操培訓(xùn)為重點(diǎn)，注重內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)的結(jié)合，理論與實(shí)操的結(jié)合，專題講座與自學(xué)的結(jié)合，通過(guò)情景演示、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、技術(shù)比武、座談交流，強(qiáng)化員工培訓(xùn)體系建設(shè)，提高項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的專業(yè)技能和管理水平。同時(shí)，對(duì)“職業(yè)引領(lǐng)人”、“師徒幫帶”及“梯隊(duì)人才”采取專業(yè)培訓(xùn)，公開(kāi)競(jìng)聘、內(nèi)部輪崗、晉職晉薪，提升其服務(wù)意識(shí)和管理水平。

——情系廣廈千萬(wàn)間，事業(yè)正未有窮期。

通過(guò)近年的發(fā)展我們深深的感受到，鼎達(dá)物業(yè)的感染力、影響力、凝聚力得到了不斷的增強(qiáng)和提高，“服務(wù)業(yè)主，共建和諧，擁抱幸福”氛圍日益濃厚，員工隊(duì)伍的素質(zhì)明顯提高，凝聚力和戰(zhàn)斗力顯著加強(qiáng)。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量明顯好轉(zhuǎn)，業(yè)主幸福感指數(shù)得到提升。未來(lái)，鼎達(dá)物業(yè)將繼續(xù)走打造品牌之路，以形成鼎達(dá)物業(yè)獨(dú)具特色的管理模式和最具影響力的品牌企業(yè)，以勾劃出鼎達(dá)物業(yè)的完美曲線。